Ter em um consultório médico parâmetros bem definidos para análise de desempenho, performance e rentabilidade é fundamental para que se saiba a melhor forma de condução das atividades que são ali desempenhada. Entenda sobre indicadores de desempenho para consultorios médicos
Parece que quando falamos de performance e sua análise estamos, sempre, nos referindo às atividades que são desempenhadas por grandes empresas, corporações, indústrias e tudo o mais que se possa elencar como um negócio que movimenta muitos recursos ao mesmo tempo.
Certamente, isso está sim relacionado a essas possibilidades de negócios, mas a experiência que eles nos trazem podem também servir como recurso de análise para outros modelos de negócios, como consultórios, clínicas, laboratórios e hospitais.
Focando, hoje, no consultório médico, os parâmetros, ou indicadores, de performance devem ser cuidadosamente analisados. Isso porque é justamente a partir deles que podemos ter como resultado uma empresa mais dinâmica, mais rentável e, sobretudo, mais inclinada ao sucesso.
Hoje vamos apresentar o que são, quais são e o porquê de serem tão importantes esses indicadores e, ainda, como você pode implementar esse tipo de análise na rotina organizacional da sua empresa.
O que são indicadores de desempenho para consultórios médicos?
Os indicadores de desempenho são ferramentas por meio das quais se pode avaliar a forma com que um trabalho é executado e quais são os efeitos dessas atividades coordenadas por uma equipe de trabalho ou mesmo por uma empresa inteira. Ou seja: estamos falando de planejamento e resultados desse planejamento.
É natural que as atividades-fim de uma empresa sejam diferentes das atividades-fim de outra empresa. Isso está ligado não somente a objetivos específicos de cada negócio, mas, sobretudo, aos seus valores, ideais de gestão, formas de desenvolver atividades características de uma empresa.
Assim, ao elencar os indicadores, é preciso avaliar o que é realmente importante para o seu modelo de negócio, para o seu ideal em termo de gestão, para os valores intrinsecamente relacionados ao seu trabalho e, por fim, o que está planejado e qual o percurso que foi delimitado no projeto para alcançar o resultado que se espera.
Em um consultório os indicadores deverão refletir o que o médico que ali atende entende por demanda essencial para que haja uma melhoria contínua no serviço que ele presta aos seus pacientes e, ainda, o que entende como necessário para aumentar, claro, seus resultados financeiros.
No caso de um consultório médico em que apenas consultas são realizadas, raramente o indicador de desempenho levará em conta o ticket médio de cada atendimento, uma vez que esse valor tende a ser único.
Ainda assim, outros indicadores revelam aspectos que devem ser acompanhados e refletem essa busca por oferecer sempre atendimentos melhores e, dessa maneira, fidelizar pacientes que sempre retornarão ao consultório, seja quando desejarem ou quando precisarem.
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Por que os indicadores de desempenho são importantes?
Ter indicadores de desempenho bem definidos em um consultório médico é fundamental para que se possa acompanhar todos aqueles critérios de atendimento que farão com que seu paciente sempre volte para uma próxima consulta e, ainda, indique seu consultório para outros pacientes.
Os indicadores de desempenho para consultórios médicos, portanto, estarão ligados às experiências que seus pacientes terão e à forma como se avalia essa experiência, seja de forma positiva, seja de forma negativa.
Pode parecer mais fácil fazer isso por meio de uma pesquisa de satisfação? Sim. No entanto, não é.
Esse tipo de pesquisa revela uma camada muito superficial e quase sempre emocional do que é, de fato, a experiência de um paciente com o atendimento médico que lhe foi prestado.
Dessa forma, é mais do que relevante buscar por meios de acompanhar esses dados sem depender, necessariamente, de uma pesquisa de opinião realizada junto aos seus pacientes. A seguir, mostraremos quais são os indicadores mais comuns de se acompanhar em um consultório médico.
Quais são os indicadores de desempenho para consultórios médicos?
Os indicadores utilizados a fim de avaliar o desempenho de um consultório médico são muitos e dependem da realidade de cada equipe de trabalho e de cada consultório em si.
Obviamente, existem indicadores que farão a diferença no momento de avaliar o trabalho de uma grande equipe, em que muitos cargos e funções estejam envolvidos, e outros que serão mais difíceis de apurar quando os únicos envolvidos no processo de atendimento são o médico e a pessoa que cuida de sua agenda.
Diante disso, apresentaremos indicadores que podem ser utilizados e adaptados por essas duas formas de trabalho, conforme poderemos ver a seguir.
Satisfação do paciente
Avaliar por meios objetivos a satisfação do paciente – a partir da sua taxa de retorno, por exemplo – é um dos grandes indicadores que devem ser aplicados ao consultório médico.
Isso porque, conforme temos enquanto resultado empírico o quanto os pacientes retornam à clínica, temos como saber que há de fato satisfação expressa em relação ao atendimento prestado, ao ambiente e à forma como é cuidada a sua saúde.
Outro aspecto relacionado à satisfação é o número de pacientes que chegam ao consultório por meio de indicação. Por isso, ter um controle bem feito em relação a esses dados é importante para a formulação de indicadores.
Taxa de permanência
A taxa de permanência tem a ver com o tempo total que o paciente permanece em um consultório, desde a sua chegada, passando pelo tempo de espera na recepção e, por fim, o tempo de consulta e as tratativas finais, como marcação de exames ou de retorno.
Ainda em relação à taxa de permanência, é preciso dizer que esse tempo deve ser equilibrado entre aquele que é passado na sala de espera e o que é passado em consulta, sendo o segundo mais importante, por óbvio, que o primeiro.
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Taxa de cancelamento
A taxa de cancelamento deve ser dividida entre aqueles reagendamentos solicitados pelo médico e aqueles reagendamentos que são solicitados pelo paciente em si.
Quanto menores forem essas taxas, certamente melhor será a organização da agenda do consultório, permitindo que a fila de espera pela consulta seja menor e, assim, com que se tenha mais atendimentos durante a semana, o mês e o ano.
Averiguar as causas da taxa de cancelamento também é essencial, sobretudo quando partem da agenda feita pelo médico.
Isso é fundamental para o sucesso de um consultório porque há uma grande competitividade no mercado da saúde e, sem dúvida, sempre sai na frente aquele que oferece um atendimento mais rápido para o paciente, com uma menor fila de espera.
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Tempo de sala de espera
O tempo que um paciente passa esperando pela consulta também é essencial de ser avaliado porque, sem dúvida, isso é o que mais “espanta” pacientes.
Além de ser um reflexo claro da falta de organização da agenda médica, isso também pode ser considerado por muitos pacientes como algo desrespeitoso, sobretudo quando estar ali implica em sentir dor, desconforto ou mal estar.
Assim, não importa muito o quanto um médico se dedica ao projeto arquitetônico ou de decoração do seu consultório. A experiência de sala de espera deve ser sempre curta e a agenda médica sempre o mais pontual quanto for possível ser.
Dessa forma, temos uma melhora significativa também em outros índices, como o de satisfação, a taxa de retorno e até mesmo a de indicação para outros pacientes, melhorando de forma considerável a forma como os atendimentos clínicos são realizados.
Levantamentos adversos
Alguns fatores que não entraram nessa lista também devem ser fontes de atenção por parte do médico que é responsável pelo funcionamento do consultório. São:
- Questões relacionadas ao faturamento de planos de saúde;
- Atenção aos prazos de envios de receituários e de resultados de exames;
- Tempo de espera em telefone ou chat virtual;
- Compra de insumos para o consultório, daqueles que são específicos para o atendimento e daqueles que são essenciais para a rotina de escritório;
- Assuntos financeiros, como impostos a pagar, contas a receber.
Esses fatores podem ser considerados como adversos quando temos em mente o que é a rotina de um consultório médico em relação aos seus pacientes.
No entanto, sabemos que são questões rotineiras que também devem ser acompanhadas e observadas a partir de uma ideia de melhoria contínua.
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Como melhorar os indicadores de desempenho de um consultório médico?
Os indicadores de desempenho de um consultório devem ser sempre foco de atenção do profissional responsável pela organização e o acompanhamento do atendimento que será ali prestado, seja um ou mais médicos.
A melhoria está sempre relacionada a buscar quais são as causas para que uma equipe de trabalho não atinja as metas que foram definidas nos indicadores, incluindo nisso o próprio médico.
Por meio da busca pela melhoria contínua dos resultados que cada indicador apresentará, é possível ter como retorno um aumento do número de pacientes e, ainda, mais retorno financeiro para o consultório.
Conclusão
Os indicadores de desempenho são ferramentas de acompanhamento da qualidade do serviço prestado por um profissional da saúde aos seus pacientes.
Como objetivo da utilização dessa ferramenta temos a melhora dos atendimentos, mais pacientes no consultório, agenda mais cheia e a garantia de um excelente suporte em saúde para todos aqueles que buscarem os serviços do consultório.
