O mercado de serviços de saúde está se tornando cada vez mais competitivo, à medida que pacientes e famílias se tornam cada vez mais engajados e exigentes em suas experiências de serviços de saúde.
O futuro do mercado global de assistência médica está no fornecimento de assistência de alto valor que se concentra na experiência do paciente.
A experiência do paciente é a soma de todas as interações que influenciam as percepções do paciente em todo o atendimento.
De acordo com o Digital Commerce 360 Statistics, 81% dos executivos de sistemas de saúde dizem que “melhorar a experiência do cliente” é uma alta prioridade para suas organizações.
Como resultado direto do recente aumento do consumismo, bem como da mudança para o atendimento baseado em valor e foco na experiência do cliente, os profissionais de saúde precisam redefinir sua estratégia para permanecer competitivos.
Isso inclui colocar maior ênfase na melhoria da experiência e do envolvimento do paciente, mas, infelizmente, apenas 11% possuem o que eles chamam de “melhores recursos de experiência do cliente da classe”.
Quer saber mais sobre como melhorar a experiência do paciente? Continue a leitura!
O que é experiência do paciente?
Segundo o Beryl Institute, referência global sobre o tema, a experiência do paciente pode ser definida como “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”.
Ou seja, muito mais do que apenas a consulta, a experiência do paciente abrange a gama de interações que os pacientes mantêm com o sistema de saúde, incluindo os planos de saúde e médicos, enfermeiros e funcionários de hospitais, consultórios médicos e outros estabelecimentos de saúde.
Como um componente integral da qualidade dos cuidados de saúde, a experiência do paciente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados, tais como obter consultas oportunas, fácil acesso às informações e boa comunicação com os prestadores de cuidados de saúde.
Compreender a experiência desse usuário é um passo fundamental para avançar em direção ao cuidado centrado no paciente.
Observando vários aspectos da experiência, pode-se avaliar até que ponto os pacientes estão recebendo cuidados que respeitam e respondem às preferências, necessidades e valores de cada indivíduo.
Avaliar a experiência do paciente junto com outros componentes, como eficácia e segurança dos cuidados, é essencial para fornecer uma imagem completa da qualidade dos cuidados de saúde.
A experiência de um paciente começa com sua capacidade de marcar uma consulta quando necessário, e continua até a conclusão de sua consulta e, finalmente, seu plano de assistência a longo prazo.
Sua satisfação é afetada pela facilidade da logística (chegar à consulta, estacionamento, encontrar recepção), atendimento ao cliente no momento do check-in e tempo de espera na sala de espera e na sala de exames.
O elemento mais crítico de todo processo de atendimento na saúde, no entanto, pode ser a eficácia que ele sente quando seu médico se comunica com ele.
Humanização
A humanização do atendimento é uma consequência da valorização da experiência do paciente como um todo.
A experiência do paciente é a soma de todas as interações que o paciente possa ter em um estabelecimento de saúde, desde o primeiro contato, até o momento da alta médica, que possam influenciar na percepção do cuidado, atenção e continuidade do atendimento.
Os estabelecimentos com o atendimento humanizado do início ao fim, geralmente, possuem melhores resultados nas avaliações sobre experiência do paciente e também fidelizam melhor seus pacientes, tanto na confiança de um retorno, quanto na continuidade do tratamento.
Impacto da recepcionista e atendimento de qualidade
Você já deve ter ouvido falar na expressão “a primeira impressão é a que fica”. O primeiro contato do paciente com um estabelecimento de saúde é pela recepção, seja ela de forma digital, por telefone ou presencial.
Com pacientes cada vez mais educados e exigentes por um atendimento de qualidade, a recepção tem papel fundamental na experiência do paciente e no atendimento humanizado.
Por esse motivo, é necessário que haja investimentos constantes em treinamento e qualificação dos funcionários da recepção para gerar ainda mais confiança e fidelizar seus pacientes.
Além disso, a recepção é um setor diretamente integrado ao marketing e ao sucesso do cliente dentro da sua clínica.
Comunicação digital
Clínicas, consultórios, hospitais e centros de atendimento já perceberam a importância da comunicação digital para atrair mais pacientes e garantir a comunicação entre ambos.
A mudanças nas formas de comunicação foram decisivas para que os pacientes possam escolher estabelecimentos de saúde de forma muito mais cômoda – e ganha aquele que tiver maior facilidade de comunicação.
Basta se lembrar do velho ditado: “quem não é visto, não é lembrado”. Estar presente digitalmente garante que as pessoas possam te encontrar mais facilmente, mas também garante que o seu nome apareça nos mais diversos meios digitais em que seus pacientes possam estar presentes.
Pode parecer simples, mas estar presente no mundo digital de forma mais efetiva precisa de muito conhecimento e, de preferência, um profissional especializado para comandar as estratégias.
Importância do site
O site será a porta de entrada da sua clínica para o mundo digital e, assim como você não teria uma recepção bagunçada, o seu site também não deve ser.
É no site que o seu paciente encontrará as informações mais importantes sobre a sua clínica e os meios de contato. Algumas clínicas e hospitais disponibilizam também a recepção digital, o que facilita ainda mais a comunicação entre pacientes e estabelecimento.
Você pode disponibilizar informações básicas sobre a sua clínica, informativos, materiais explicativos sobre recursos e tratamentos, disponibilizar agenda e até publicar conteúdos, que também poderão ser decisivos para a sua clínica, tanto para a chegada de pacientes, quanto para a escolha pela sua clínica.
Uso do Whatsapp
O WhatsApp é o mensageiro instantâneo mais utilizado no mundo e no Brasil não é diferente. Cerca de 99% dos celulares brasileiros possuem o aplicativo instalado e 93% das pessoas utilizam o aplicativo pelo menos uma vez ao dia.
Com o WhatsApp você elimina os problemas com falhas na ligação ou telefone ocupado, por exemplo. Além disso, você disponibiliza um canal ativo 24 horas por dia, mesmo que o período de atendimento seja limitado.
Você poderá instalar plugins para comunicação via WhatsApp no seu site e nas redes sociais.
Qual importância de uma boa experiência para o paciente?
Compreender e trabalhar para melhorar a experiência do paciente é fundamental. Esse aprimoramento afeta positivamente sua organização de assistência médica de três maneiras principais.
Aumenta o envolvimento do paciente
Melhores experiências dos pacientes, que envolvem ver os pacientes como indivíduos únicos, aumentam a probabilidade de que eles e suas famílias ou outros cuidadores se envolvam mais em seus próprios resultados de saúde.
Além disso, a melhoria dos indicadores clínicos pode impactar positivamente uma ampla variedade de resultados de saúde, incluindo controle da dor, estado funcional, saúde emocional, medidas fisiológicas e resolução de sintomas.
Construir parcerias confiáveis entre os pacientes e seus profissionais é importante, pois é mais provável que os pacientes façam perguntas e cumpram os planos de tratamento recomendados quando tiverem confiança nas pessoas responsáveis por seus cuidados.
Aumenta a receita de uma organização
A experiência do paciente está sendo cada vez mais usada pelos clientes dos planos de saúde como uma métrica para avaliar a qualidade dos cuidados prestados pelas organizações de saúde e, consequentemente, está mudando a maneira como esses pagadores estruturam acordos contratuais.
Melhora a reputação de uma organização
Hoje, os pacientes podem facilmente ficar on-line para comparar as pontuações e classificações das organizações de saúde.
As análises boca a boca dos serviços se tornarão cada vez mais importantes, devido à crescente concorrência entre os prestadores de serviços de saúde e ao crescente uso das comunicações on-line. Isso pode ter um impacto positivo ou negativo na retenção de pacientes.
Já existem diversas plataformas de avaliação médica/hospitalar on-line, como o Doctoralia, que além de ajudar a encontrar profissionais, ainda possibilita um sistema de avaliação e feedback dos pacientes.
É como um TripAdvisor, por exemplo, onde o paciente pode encontrar profissionais, agendar um horário e ainda ajustar as suas expectativas de acordo com as avaliações e experiências dos pacientes anteriores.
A reputação baseada na experiência do paciente afeta se os pacientes retornam ou não a uma organização, ou a recomendam para aqueles em sua rede social – o que, como mencionado anteriormente, afeta seus resultados.
Como melhorar a experiência do paciente?
Aqui estão cinco etapas principais que você pode executar para melhorar a experiência do paciente na sua clínica, hospital ou consultório:
Investimento em arquitetura e projetos estruturais
A arquitetura e acessibilidade física do seu negócio é o que compõe uma das primeiras experiências do seu paciente com você e a sua clínica ou hospital.
Uma estrutura confortável, com iluminação e sons agradáveis, com mobiliários médicos pensados exclusivamente para o conforto do paciente faz toda a diferença, desde a recepção, até o atendimento e procedimentos.
Sua estrutura arquitetônica deverá ser pensada para agradar aos olhos e também para ser confortável, em todos os aspectos possíveis.
Tornar a facilidade de acesso uma prioridade
Isso começa com um sistema de agendamento de compromissos bem gerenciado que possui modelos realistas.
Significa entender a demanda e se preparar para ela, tendo compromissos disponíveis suficientes, com base na demanda histórica no mesmo dia.
Significa começar no horário e terminar no horário. Isso significa manter o escritório e as linhas telefônicas abertas durante o intervalo para o almoço.
Isso pode ser feito por escalonamentos agendados da equipe (horário de início, final e intervalo para almoço) entre médicos e membros da equipe.
Aumente também a responsabilidade rastreando o acesso do paciente. Saiba quando são os próximos compromissos disponíveis e exija que seus agendadores de compromissos se comuniquem quando as mudanças de demanda e as necessidades de compromisso estiverem sendo comprometidas.
Honre os pacientes com respeito e atenção
Médicos, gerentes e funcionários devem igualmente se comprometer a dar aos pacientes a atenção que merecem nos pontos de contato de sua visita; desde o momento em que o paciente chega para uma consulta agendada até o horário em que ele sai no final da visita.
Certifique-se de que toda a equipe seja treinada para fornecer consistentemente um padrão de serviço específico estabelecido pelo gerente da clínica e certifique-se de responsabilizá-los.
Isso significa medir o quão bem você está cumprindo sua promessa de atender a um padrão de atendimento e serviço.
Isso pode ser conseguido implementando entrevistas pós-encontro com os pacientes, estabelecendo procedimentos de disputa com os pacientes e / ou conduzindo pesquisas de satisfação dos pacientes.
Forneça treinamento para a equipe por meio de um workshop anual de atendimento ao cliente que reforçará o compromisso da sua clínica com o atendimento ao paciente.
Pode ser realizado durante uma hora de almoço prolongada, onde as refeições são fornecidas e há tempo para compartilhar preocupações e ideias sobre como se tornar uma prática de melhor serviço.
Higienização
Desde um simples dispenser de álcool em gel, até a limpeza correta e desinfecção de todos os seus móveis e equipamentos. O paciente vai reparar em tudo e os detalhes contam!
Mantenha a sua equipe de limpeza alinhada, com treinamentos constantes para a correta desinfecção de ambientes e até mesmo de como atender as necessidades de áreas comuns da sua clínica ou hospital.
Uma simples poeira nos móveis pode representar desleixo para o seu paciente, que além de abandonar a sua clínica, ainda emitirá feedbacks negativos.
Equipamentos complementam a experiência do paciente
Os equipamentos e mobiliários também servem como pontos de avaliação dos pacientes. Por isso é tão importante que você saiba como escolher os móveis da sua clínica ou hospital corretamente.
O mesmo podemos colocar para os equipamentos disponíveis na sua unidade. Muitas vezes, as necessidades dos seus pacientes tornam equipamentos básicos mais que necessários e você deve ficar atento a isso.
- Leia também: Guia completo de equipamentos hospitalares
Dicas para oferecer a melhor experiência do paciente
O caminho do paciente em potencial para o paciente fiel e de retorno é longo – começando com uma pesquisa on-line por um médico e continuando depois que eles saem da consulta.
Porém, vale a pena o esforço de uma prática para garantir que cada etapa seja projetada para facilitar e facilitar o paciente.
Priorizar a experiência do paciente dessa maneira pode levar a uma maior satisfação do paciente e, finalmente, a uma maior retenção. Você pode melhorar a experiência do cliente com:
- Aumentar o cuidado para que o cuidador / paciente seja compreendido e suas dúvidas sejam formalmente documentadas em notas, folders ou outro tipo de informativo que possa ser posteriormente consultado;
- Manter uma conversa aberta com o paciente, fazendo com que ele se sinta confortável em se abrir com qualquer um dos profissionais de saúde;
- Interpretar as demandas dos pacientes e familiares de acordo com seus valores pessoais e culturais, suposições e crenças;
- Compreender o cuidador como um “parceiro”, de forma a tornar mais fácil para eles se envolverem com a assistência.
Mas a experiência do paciente vai muito além disso! Confira 5 coisas que os médicos e empreendedores podem fazer para melhorar a experiência do paciente:
Crie uma presença on-line útil e assertiva
Sua presença on-line – incluindo o site da sua clínica ou hospital e os perfis nas redes sociais – é o caminho para causar uma ótima primeira impressão em pacientes em potencial.
Seu site é sua base on-line e serve como um reflexo da marca geral da sua prática. Para ajudar os pacientes a entender o que esperar de sua prática, verifique se você está oferecendo informações claras e consistentes nas páginas do site, incluindo as páginas Sobre nós, Serviço e Contato.
Exiba fotos de alta qualidade de sua clínica (interior e exterior) para que os pacientes possam ter uma ideia da sua marca antes de visitá-la.
Também é uma boa ideia incluir depoimentos de pacientes atuais, o que ajuda a gerar confiança.
Ofereça agendamento on-line
Dê aos pacientes a liberdade e a conveniência de marcar consultas on-line com a sua clínica. Segundo a Accenture , 68% dos consumidores de serviços de saúde têm maior probabilidade de escolher um médico que ofereça a capacidade de reservar, cancelar ou alterar consultas on-line.
E 47% dos pacientes considerariam trocar de médico por uma prática que oferecesse a capacidade de concluir importantes tarefas de assistência médica on-line, como agendamento de consultas.
Conclusão: investir em agendamento on-line para sua clínica satisfará melhor os pacientes novos e que retornam.
Envie confirmações e lembretes de compromissos
Os pacientes estão ocupados. Ajude-os a manter a comunicação com a sua prática com confirmações e lembretes de compromissos .
Os lembretes automatizados não apenas permitem que os pacientes saibam que você valoriza seu tempo, mas também ajudam a reduzir as faltas.
Envie confirmações de compromisso por e-mail ou SMS / texto após a reserva dos pacientes e envie um lembrete três dias antes de um compromisso agendado, solicitando a confirmação.
Se um paciente não confirmar, envie outro lembrete no dia anterior e até uma hora antes da consulta.
Verifique se a sala de espera está limpa e confortável
Faça da sua sala de espera um local agradável para os pacientes antes da consulta. Evite móveis rígidos e iluminação severa.
Em vez disso, preencha sua sala de espera com assentos confortáveis, use iluminação quente para criar um ambiente mais acolhedor e transmita música semelhante a um spa para relaxar os pacientes.
Dar a seus pacientes uma área tranquila para relaxar será mais uma pausa do dia agitado e menos um inconveniente.
Crie uma cultura de trabalho focada no paciente
A experiência do paciente é grandemente influenciada pelas interações entre seres humanos. Os membros de sua equipe têm um enorme impacto sobre se a experiência de um paciente é positiva ou negativa.
Os pacientes devem ser tratados com compaixão, mesmo quando no momento em que agem de uma maneira que dificulta isso.
Capacite e energize a equipe para se concentrar no paciente com instruções e exercícios de discussão projetados para reforçar o esforço de transformação centrado no paciente.
Influenciar a cultura de uma organização pode ser difícil. Sua equipe precisará de exposição repetida a quaisquer novas mensagens e procedimentos antes de serem totalmente implementadas.
Expectativas e responsabilidades podem ser introduzidas em reuniões de equipe e reforçadas em emails de acompanhamento. Eles também podem ser incorporados nas descrições de cargo e nas análises de desempenho.
Como usar os dados para melhorar a experiência do paciente?
Considerando tudo o que é feito na área da saúde para melhorar a experiência do paciente, as organizações já podem ter muitas das peças importantes de infraestrutura para fornecer atendimento sem erros e encantar o paciente e a família.
Eles podem incluir estratégias como:
- Comportamentos de serviço recomendados para seus funcionários;
- Princípios de Assistência Centrada no Paciente e na Família como uma estrutura operacional;
- Cartaz e política de Direitos e Responsabilidades do Paciente, exigidos pelo Ministério da Saúde, ou recomendados pela OMS, ONU e UNICEF;
- Conselho Consultivo de Paciente e Família;
- Partilha de histórias de pacientes na Liderança do Departamento e em outras reuniões;
- Alinhamentos entre as equipes e seus supervisores que compilam informações sobre a experiência do paciente;
- Sistema de gerenciamento de reclamações suportado pela linha de frente, gerenciamento e advogados do paciente.
Com todas as informações que as organizações podem extrair dessas atividades, como elas aprendem com o que os pacientes estão lhes dizendo?
Como eles usam as informações dessas fontes díspares para identificar tendências e padrões?
E eles são capazes de identificar áreas de falha em potencial e resolvê-las antes que elas aconteçam novamente?
Além disso, você também deverá olhar para o seu paciente por completo com o uso de prontuários on-line.
Coletar dados como situação de saúde, financeira, de moradia e até condições psicológicas podem ajudar a ajustar o atendimento de cada paciente, de acordo com a realidade e oferecer o melhor serviço.
Pesquisas qualitativas aprofundadas (grupos focais) e pesquisas quantitativas (pesquisas com pacientes) também devem ser conduzidas para identificar quais fatores influenciam mais fortemente os níveis de satisfação de maneiras que se correlacionam com os objetivos de negócios desejados.
Vantagens em medir a experiência do paciente
Métricas como essas se tornam indicadores-chave de desempenho (KPIs) que podem ser usados para alterar comportamentos de maneira a melhorar a experiência do paciente.
Idealmente, os KPIs devem ser avaliados diariamente e os resultados reportados às unidades hospitalares individuais.
As descobertas ajudam a equipe da linha de frente a determinar onde as mudanças são necessárias e depois testá-las para entender o impacto que estão alcançando.
Os KPIs são, portanto, um complemento importante para as pontuações mensais da pesquisa de feedback dos pacientes.
Embora essas pesquisas sejam o indicador mais importante da satisfação do paciente, pode levar semanas para que as respostas sejam processadas e relatadas à linha de frente.
Por outro lado, os KPIs permitem que a equipe faça ajustes significativos em tempo real em suas atividades e desenvolva a melhoria contínua nas operações diárias.
Melhorar a experiência do paciente pode ajudar os sistemas de saúde a alcançar seus objetivos de negócios, bem como aumentar sua receita.
Em alguns casos, também pode ter efeitos colaterais, como melhor atendimento clínico. As etapas descritas acima podem ajudar os sistemas de saúde a aprofundar sua compreensão da experiência do paciente e identificar as maneiras mais eficazes de aumentar a satisfação do paciente.
O que os pacientes esperam dos hospitais, clínicas e consultórios?
De acordo com uma pesquisa do Instituto de Pesquisa em Saúde PwC, os pacientes esperam as mesmas instalações e atendimento ao cliente de seu médico como esperariam de um banco, hotel ou companhia aérea.
A pesquisa contou com milhares de pacientes para avaliar suas opiniões sobre cuidados com a saúde e descobriu que a escuta ativa e a transparência são as principais prioridades dos pacientes quando se trata de escolher um médico.
Receber calorosamente as boas-vindas ao fazer o check-in em um hotel mostra simpatia, mas no consultório médico, isso pode mudar o jogo.
Hoje, os pacientes têm duas vezes mais chances de escolher ou rejeitar um médico com base na simpatia e atitude da equipe.
Enquanto 70% dos pacientes desejam que os médicos ofereçam vários serviços sob o mesmo teto, quase 65% apreciarão a opção de trocar informações por meio de smartphones.
A boa notícia é que o preço não é o principal fator para a maioria dos pacientes quando se trata de escolher cuidados de saúde.
Um paciente tem duas vezes mais chances de preferir experiência pessoal do que preço ao selecionar um médico ou estabelecimento médico.
Conclusão
A experiência de um paciente importa se faz mais do que nunca, não apenas porque você deseja que ele esteja bem, mas também porque as políticas e a conscientização estão impulsionando a assistência médica como nunca antes.
Os pacientes do século XXI exigem conforto, transparência, higiene, facilidades e acessibilidade, que são, juntas, garantia de que sua clínica atende aos principais requisitos atender bem a todos que a buscarem.
Você pode trabalhar na melhora da experiência do paciente no seu estabelecimento implementando um site com informações consistentes, uma agenda online, abrindo canais de comunicação como Whatsapp e muito mais.
E aí, preparado para oferecer a melhor experiência ao seu paciente?
