Já ouviu falar em atendimento humanizado na saúde?
Você reparou que sempre escolhemos o estabelecimento de saúde mais acolhedor quando precisamos de atendimento médico? Geralmente, preferimos os estabelecimentos de saúde com atendimento humanizado, até sem perceber.
Nos últimos anos, muito tem se falado sobre as mais diversas melhorias no atendimento em saúde e o atendimento humanizado tem sido uma pauta recorrente entre os mais diversos profissionais.
A evolução das tecnologias em saúde e os novos métodos de diagnóstico e uma automatização do serviço, além da sobrecarga dos profissionais que focam todo o atendimento no processo da doença, faz com que o atendimento seja mecanizado nas instituições.
Por isso, o atendimento humanizado se tornou pauta e investimento nas melhores instituições de saúde do país e pode ser facilmente aplicado no seu estabelecimento em saúde.
Continue lendo para conhecer mais sobre o atendimento humanizado na saúde!
O que é atendimento humanizado?
O objetivo do atendimento humanizado é que os profissionais de saúde se coloquem no lugar de seus pacientes, entendendo suas dores físicas e psicológicas, para que o tratamento seja mais efetivo.
Os profissionais da área de saúde atuam diretamente com o cuidado e tratamento da vida de pessoas. Por isso, é extremamente importante realizar o atendimento dos pacientes de forma humanizada e satisfatória.
Há uma grande necessidade do paciente ter confiança e receber apoio na sua saúde física e também na parte psicológica.
Ouvir o paciente e seus familiares, com calma, e buscar entender suas questões culturais, seus hábitos e outras questões que possam estar relacionadas à saúde, geram mais proximidade entre paciente e profissional, facilitando o diagnóstico e tratamento.
Qual a importância do atendimento humanizado?
O diagnóstico de alguma doença pode desestabilizar emocionalmente o paciente, principalmente quando falamos de doenças mais graves, como câncer ou doenças terminais.
O atendimento humanizado auxilia no atendimento do paciente, aliando os conhecimentos médicos aos cuidados com o emocional dos pacientes, facilitando na identificação de todas as etapas dos cuidados com a saúde.
De acordo com a definição do HumanizaSUS, “a humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo de produção de saúde”.
O atendimento humanizado pode ajudar no diagnóstico, no tratamento e até mesmo a identificar novos problemas, decorrentes da doença primária ou não.
Ainda segundo a HumanizaSUS:
“Valorizar os sujeitos é oportunizar uma maior autonomia, a ampliação da sua capacidade de transformar a realidade em que vivem, através da responsabilidade compartilhada, da criação de vínculos solidários, da participação coletiva nos processos de gestão e de produção de saúde”.
Quais os benefícios da humanização no atendimento?
O Ministério da Saúde recomenda o atendimento humanizado como uma diretriz transversal permanente nos cuidados com a saúde.
O que permite a troca de saberes e considerações e proporciona novas formas de cuidados com o paciente.
A humanização do atendimento também requer uma mudança na política de atendimento do hospital, o que proporciona uma evolução geral da equipe na prestação de assistência à saúde.
Além disso, a maior proximidade dos pacientes com a equipe médica geram laços de memorabilidade e fidelidade por parte dos pacientes, o que aumentam as chances de um marketing de recomendação espontâneo.
Favorece a memória afetiva dos pacientes
O atendimento humanizado, seja no SUS ou em estabelecimentos particulares, tem como base e prioridade o diálogo entre os profissionais de saúde e os pacientes.
Os profissionais de saúde que trabalham com atendimento humanizado são orientados a manter anotações básicas sobre o paciente, como nome, idade e quadro clínico ao alcance das mãos.
O afeto e o cuidado, feito de forma particularizada e personalizada, além de fidelizar o paciente, contribui para a recuperação ou para o alívio do paciente.
O paciente que recebe a devida atenção, com tratamento pessoal, têm apresentado resultados muito melhores, como alívio de dores e melhora de quadros de ansiedade, por exemplo.
Melhora as condições de trabalho dos colaboradores
Os estabelecimentos de saúde que priorizam o atendimento humanizado também são exemplos de tratamento com os profissionais.
Geralmente, hospitais, clínicas e casas de repouso que priorizam o ser humano acima de tudo, têm profissionais de saúde muito mais felizes com seus trabalhos e menores índices de doenças laborais por insatisfação.
Tanto no SUS, quanto no sistema privado de saúde, os estabelecimentos com atendimento humanizado possuem menores índices de rotatividade de funcionários, menores números de funcionários afastados, além de uma produtividade muito maior!
Contribui para a eficácia do cuidado com o paciente
O atendimento humanizado prioriza o diálogo e as necessidades do paciente. Isso significa que, durante as conversas e cuidados com o paciente, os profissionais identificam problemas muito mais rapidamente.
A confiança gerada entre pacientes e profissionais contribui para a eficácia do tratamento. Os pacientes apresentam menos quadros de ansiedade, maior fidelidade aos tratamentos e menor índice de abandono.
Influência na ética clínica
Escutar o que o paciente tem a dizer é o princípio básico para qualquer diagnóstico bem feito. O atendimento humanizado prioriza a conversa, onde médico ouve e interpreta os relatos do pacientes, com atenção e cuidado.
A ética médica ressalta para a importância da boa relação médico-paciente, por ser determinante para o sucesso do tratamento.
Oferece confiabilidade
Um dos maiores problemas para o tratamento de uma doença é a falta de confiança entre paciente e médico. Um paciente que não confia no diagnóstico oferecido, tem maiores chances de ignorar o diagnóstico, abandonar o tratamento ou não relatar alterações para o médico.
O paciente sempre busca pelo médico ou instituição em que se sente mais acolhido e o atendimento humanizado oferece maior acolhimento, mesmo em estabelecimentos descentralizados do SUS.
Como reconhecer esse tipo de atendimento?
De acordo com uma pesquisa feita pela Universidade de Verona em parceria com o a Escola de Saúde Pública do Johns Hopkins Bloomberg, existem alguns pontos-chaves que pacientes e profissionais de saúde utilizam para identificar o atendimento humanizado de boa qualidade.
A pesquisa foi feita através de dados coletados em diversos países, incluindo o Brasil.
Foi um levantamento que se tornou importante por identificar como o atendimento humanizado pode ser benéfico tanto para os pacientes, quanto para os profissionais e instituições de saúde.
De acordo com a pesquisa, entre as características mais lembradas do atendimento humanizado são:
- Vínculo entre profissional e paciente;
- Abordagem multidisciplinar;
- Melhores condições de trabalho;
- Estrutura física hospitalar adequada e confortável;
- Melhor comunicação entre profissionais e equipes;
- Melhor comunicação com os pacientes;
- Priorização do bem estar de pacientes e profissionais;
- Maior respeito pelos pacientes;
- Respeito pela dignidade de profissionais e pacientes;
- Atendimento individual e personalizado;
- Suporte psicológico.
Como implementar a humanização na saúde?
O ideal é que toda a política de atendimento seja reformulada, para que a instituição possa priorizar o bem estar de seus colaboradores, gerando também maior valorização do paciente.
Capacite a equipe de trabalho
Antes de implementar o atendimento humanizado em um estabelecimento de saúde, é necessária a capacitação de todos os profissionais que ali trabalham.
Desde diretores, supervisores, até os profissionais de recepção, transporte e faxina, precisam ser capacitados para o atendimento humanizado.
Ofereça cursos voltados para as diferentes áreas dos profissionais que atuam no estabelecimento e invista em uma constante capacitação.
Tenha uma boa comunicação
O princípio básico para o atendimento humanizado no SUS ou nas empresas de redes particulares é a boa comunicação, e isso vale tanto para as relações entre pacientes e profissionais, quanto para as relações internas, entre os profissionais.
O primeiro passo é facilitar a comunicação interna, com meios em que o funcionário se sinta (e seja realmente) ouvido. Com isso, seus funcionários poderão identificar a importância da boa comunicação e levar isso de forma muito mais efetiva para os pacientes.
Ofereça canais personalizados de comunicação, que possam suprir a necessidade dos funcionários e pacientes.
Se você é profissional de saúde, busque ter e demonstrar empatia por seu paciente;
Entenda que a doença ou a dor não foi uma escolha do seu paciente e faça de tudo para entendê-la e amenizá-la.
Explique todas as etapas do tratamento de seu paciente, entregando as informações da forma mais simplificada possível, para que ele entenda a importância e a evolução de cada etapa.
Cada atendimento é individual e cada paciente tem um nome, um tipo físico, uma história, uma cultura, uma situação financeira e um grau de instrução. Se atente ao seu paciente, individualmente.
Use a tecnologia
Você poderá utilizar a tecnologia a seu favor! Utilize canais digitais de atendimento para marcação de consultas, resultados de exames, declarações e etc.
Isso poderá reduzir as filas de espera consideravelmente, contribuindo para um atendimento muito melhor na recepção.
Ofereça vários canais de atendimento
Ofereça canais de atendimentos variáveis para os seus pacientes, como presencial e teleatendimento que possa abranger os principais meios de comunicação à distância, como telefone, e-mail e aplicativos de mensagem.
Permita o acompanhamento dos familiares
Permita que os familiares possam acompanhar os pacientes, independentemente da idade, desde que não atrapalhe o atendimento ou traga riscos.
Muitos pacientes se sentem mais confiantes quando estão acompanhados, o que pode melhorar a comunicação e o diagnóstico.
Busca por melhorias constantes
Esteja sempre aberto às sugestões vindas de pacientes e profissionais e busque sempre identificar pontos ou serviços que possam ser melhorados.
Confie nas opiniões das pessoas que vivem diariamente no atendimento direto com o paciente.
Quem deve prestar o atendimento humanizado?
O atendimento humanizado na saúde deve ser praticado por todos os profissionais, desde os secretários da recepção, aos enfermeiros, médicos e profissionais de laboratórios e limpeza.
O atendimento humanizado começa no primeiro contato do paciente com o estabelecimento de saúde, seja por telefone para agendamento ou no atendimento presencial de emergência.
Desde o primeiro contato, o estabelecimento de saúde e seus profissionais devem reconhecer a diversidade cultural e intelectual de cada paciente e prezar pela dignidade e pelo atendimento didático e simplificado.
O atendimento humanizado deverá se estender aos médicos, enfermeiros, farmacêuticos, fisioterapeutas, técnicos e equipe de serviços gerais.
Como prestar um atendimento humanizado?
Antes de implementar o atendimento humanizado é necessário que todos os profissionais saibam do que se trata e sejam capacitados para isso.
Além disso, é necessário que os gestores estejam interessados em ouvir os feedbacks de todos os profissionais, para complementar equipes, melhorar estruturas e equipamentos, adquirir insumos suficientes.
É muito importante que toda a equipe esteja integrada e empenhada na implementação do atendimento humanizado.
Ofereça suporte de saúde e psicológico para que os profissionais possam estar com a saúde em dia para cuidar dos pacientes.
Técnicas de atendimento humanizado para sua clínica, consultório ou hospital
Profissional de saúde ou gestor poderá implementar medidas de atendimento humanizado em todos os setores. Veja:
Atendimento humanizado na recepção ao paciente
- Mostre prazer em atender o paciente. Receba-o com um sorriso e bom humor;
- Chame o paciente pelo nome, junto com o pronome de tratamento que ele preferir (senhora, senhor, você e etc.);
- Olhe nos olhos do paciente e demonstre estar atento ao que ele fala;
- Mostre-se disposto para o atendimento;
- Explique como funciona o atendimento e ofereça expectativas reais sobre o processo, tempo de espera e valores (quando for o caso).
Gestores e empreendedores de saúde
- Ofereça uma estrutura confortável e um ambiente silencioso e bem iluminado na sala de espera;
- Ofereça cadeiras confortáveis e suficientes para todos (ou pelo menos a maioria) dos pacientes;
- Contrate profissionais suficientes para suprir o atendimento, podendo variar de acordo com os horários;
- Ofereça distrações como TV, revistas, Wi-Fi e até mesmo tomadas para carregamento de aparelhos eletrônicos;
- Deixe água e café a vontade para os pacientes da recepção;
- Mantenha o ambiente limpo, organizado e sem cheiros fortes.
Atendimento humanizado no atendimento médico
Médicos
- Receba o seu paciente com um sorriso e trate-o pelo nome;
- Ouça o paciente e preste atenção aos detalhes;
- Respeite as diferenças culturais e educacionais de seu paciente;
- Utilize linguagem clara e simplificada, sem termos médicos em excesso;
- Compreenda os medos do paciente e tire todas as dúvidas que possam surgir;
- Explique os motivos da doença e os processos do tratamento;
- Oriente seus pacientes de forma personalizada, entendendo suas limitações.
Lembre-se: quando não levamos informações claras, detalhadas de forma que façam sentido para o paciente, acabamos por gerar um quadro de ansiedade e angústia, ou, até mesmo fazer com que ele assuma uma postura displicente em relação à sua saúde.
Isso pode comprometer a adesão ao tratamento, levando ao abandono ou a interrupções que podem atrasar sua melhora ou comprometê-la com gravidade.
Gestores e empreendedores de saúde
- Ofereça uma estrutura adequada no consultório, com mobiliário confortável e equipamentos de qualidade;
- Forneça materiais e insumos de trabalho de forma abundante;
- Disponibilize treinamentos e capacitações para a equipe médica;
- Contrate profissionais suficientes para cobrir os atendimentos, podendo variar entre horários e turnos;
- Ofereça salas de descanso e refeitório, agende horários de descanso e preze pela saúde do profissional.
Atendimento humanizado na enfermaria
Enfermeiros e técnicos em enfermagem
- Entenda que o seu trabalho é mais que aplicação de técnicas de cuidados à saúde;
- Tenha consideração por cada um de seus pacientes, prestando atendimento de forma individual;
- Chame o paciente e os familiares pelo nome e utilize o pronome de tratamento que for de preferência deles (senhor, senhora, você e etc);
- Entenda as diferenças culturais e religiosas de cada paciente e as respeite;
- Entenda as necessidades físicas de cada paciente;
- Converse com o paciente, escute-o e perceba qualquer alteração psicológica;
- Ouça as queixas do paciente e tente ajudá-lo, mesmo que isso possa sair um poucos dos horários de rotinas da equipe de enfermagem;
- Informe qualquer alteração no estado de saúde geral do paciente;
- Explique os procedimentos ao paciente e tire todas as dúvidas, antes de começar o procedimento;
- Cuide e respeite a privacidade dos seus pacientes;
- Quando necessário, volte a explicar cada etapa de sua doença e tratamento e ofereça conforto.
Gestores e empreendedores de saúde
- Ofereça treinamentos e capacitações constantes aos profissionais de enfermagem, desde o primeiro dia;
- Crie equipes completas e entrosadas;
- Contrate profissionais suficientes para que possa existir o atendimento individualizado, sem sobrecarga dos profissionais;
- Ofereça horários de descanso e alimentação de forma adequada;
- Quando necessário, contrate profissionais para cobrir horários de pico ou turnos com mais demandas;
- Ofereça equipamentos de proteção individual e insumos suficientes;
- Ofereça cuidados psicológicos e clínicos para os profissionais.
Atendimento humanizado na UTI/CTI
- Entenda que mesmo em coma ou em estado grave os pacientes entendem você e ficam naturalmente mais ansiosos;
- Converse com seus pacientes, explicando as etapas do tratamento ou procedimento
- Toque no paciente com cuidado e respeito;
- Faça atendimentos individuais e personalizado, respeitando a cultura e crenças do paciente;
- Preze pela privacidade do paciente;
- Ofereça conforto para o paciente e tente amenizar suas dores físicas e psicológicas;
- Se comunique de forma clara e informe as alterações no quadro geral de saúde do paciente;
- Ofereça palavras de conforto e carinho ao paciente e deixe-o saber que você está ali buscando o melhor para ele;
- Ofereça informações sobre o quadro de saúde acessível para os familiares;
- Ouça e converse com os familiares dos pacientes.
Gestores e empreendedores de saúde
- Ofereça um ambiente silencioso e com iluminação confortável para os pacientes e profissionais;
- Cuide para que a estrutura e o mobiliário seja confortável;
- Ofereça equipamentos de qualidade e insumos suficientes;
- Promova a integração das equipes e ofereça treinamentos e capacitações;
- Crie horário de visitação estendidos e ofereça assistência aos familiares;
- Contrate profissionais suficientes para cobrir os atendimentos de forma individual, sem sobrecarga;
- Ofereça horário e local de descanso e alimentação.
Atendimento humanizado na oncologia e cuidados paliativos
- Trate o seu paciente pelo nome;
- Converse com o paciente e ouça suas dúvidas e dores;
- Utilize linguagem clara e simplificada, sem muitos termos médicos;
- Explique o processo da doença, detalhando etapas e ofereça expectativas reais sobre o tratamento;
- Ofereça apoio emocional no atendimento;
- Entenda as diferenças culturais e religiosas de seus pacientes;
- Pacientes em estágios terminais tendem a ser mais agressivos ou depressivos. Ofereça conforto e seja cordial;
- Esteja sempre com um sorriso no rosto, mas atente para as variações de humor de seu paciente e familiares. Não seja inconveniente;
- Tente respeitar a vontade do seu paciente na medida do possível.
Gestores e empreendedores de saúde
- Ofereça uma estrutura confortável para seus pacientes, com iluminação adequada e silêncio;
- Trabalhe com mobiliários de qualidade, como camas e colchões confortáveis, cadeiras macias e poltrona confortável para acompanhantes;
- Ofereça treinamentos e capacitação para equipes e profissionais;
- Promova troca de conhecimentos e experiência entre profissionais, pacientes e acompanhantes;
- Promova eventos para entreter familiares e pacientes, como palestras, comemorações de aniversário e datas religiosas, respeitando a crença e vontade de seus pacientes;
- Ofereça insumos e equipamentos de qualidade.
Atendimento humanizado nos centros de exames e terapias
Técnicos, farmacêuticos, psicólogos e fisioterapeutas
- Atenda o paciente com um sorriso e chame-o pelo nome;
- Explique o passo a passo do procedimento e tire todas as dúvidas do paciente;
- Escute o que ele tem para dizer e respeite suas dores e dúvidas;
- Entenda as questões culturais de cada paciente;
- Seja respeitoso ao tocar o paciente, peça licença e explique os motivos de precisar tocá-lo, quando for o caso;
- Comemore cada resultado positivo obtido e incentive-o;
- Respeite a privacidade de seu paciente.
Gestores e empreendedores de saúde
- Ofereça uma estrutura adequada e higienizada;
- Tenha equipamentos adequados e com manutenção em dia;
- Ofereça insumos suficientes e de boa qualidade;
- Promova treinamentos e capacitações, para aprimoramento e integração das equipes;
- Contrate profissionais suficientes para cobrir os plantões, sem sobrecarga de trabalho e responsabilidades;
- Promova o bem estar de seus colaboradores e ofereça suporte de saúde e psicológico.
Atendimento humanizado para equipes de serviços gerais e cozinha
Profissionais de limpeza, manutenção e cozinha
- Trate profissionais e pacientes com simpatia e empatia;
- Se possível, chame pacientes e profissionais pelo nome quando necessário;
- Peça licença para entrar nos quartos e enfermarias, e espere o consentimento;
- Faça uma agenda de higienização dos ambientes e manutenção dos equipamentos, e informe os médicos, enfermeiros e técnicos;
- Observe as necessidades dos pacientes, como manter uma mesa ou cadeira mais perto da cama, janelas fechadas, luzes. De preferência, pergunte como o paciente prefere;
- Se você trabalha na cozinha, atente para que a comida seja uma forma de conforto para o paciente, deixando-a sempre saborosa e personalizada para as necessidades dos pacientes (diabéticos, celíacos, intolerantes à lactose, vegetarianos ou veganos);
- Converse com os pacientes e familiares para obter feedback sobre o seu serviço e atendimento, para buscar melhorias;
- Ofereça opções personalizadas para os pacientes, principalmente em se você trabalha com setores pediátricos e de cuidados paliativos.
Gestores e empreendedores de saúde
- Ofereça equipamentos de qualidade para sua equipe de limpeza e manutenção, com EPI’s adequados e tecnologias para facilitar e agilizar o serviço;
- Disponibilize uma cozinha completa, arejada, com equipamentos seguros e em pleno funcionamento para a equipe de cozinheiros;
- Forneça insumos em abundância, com opções variadas para que o profissional possa fazer a escolha de qual a melhor forma de cumprir com cada tarefa;
- Cuide para que a despensa da cozinha esteja sempre cheia, com produtos indispensáveis para que seja feita uma boa comida para seus pacientes;
- Ofereça treinamento e capacitação para a sua equipe, promovendo a integração entre todos os funcionários;
- Ouça os feedbacks de pacientes, familiares e profissionais de saúde.
Atendimento humanizado na era tecnológica
Com os avanços tecnológicos estão mais comuns os teleatendimentos médicos e consultas à distância.
Após o início da pandemia de coronavírus, a tendência para a adoção dos atendimentos à distância aumentou ainda mais, trazendo a consulta virtual e o teleatendimento para uma das áreas prioritárias de investimento, tanto nos centros particulares, quanto na rede de saúde pública.
Para aplicar o atendimento humanizado na saúde de forma digital, você poderá oferecer:
- Canais variados de atendimento, com marcação de consulta e atendimento de forma online, por telefone, e-mail ou WhatsApp;
- Para consultas online, certifique-se de estar em um ambiente seguro e utilizando fones de ouvido, para manter a privacidade de seus pacientes;
- Antes de agendar uma consulta por telefone ou por videochamada, certifique-se de que o seu paciente possui estrutura adequada para ter privacidade, como um quarto separado, fones de ouvido, Internet estável e etc;
- Se sentir que o paciente não está confortável com o atendimento à distância, ofereça a opção presencial e procure deixar agendado;
- Seja simpático no atendimento, trate o paciente pelo nome e escute tudo o que ele tem a dizer;
- Preste atenção no paciente e evite distrações ou atividades simultâneas durante o atendimento;
- Explique como o atendimento funciona, as opções do paciente e deixe-o escolher a melhor forma de ser atendido;
- Utilize linguagem clara e descomplicada para explicar a doença e as etapas do tratamento. Repita quantas vezes for necessário.
Dicas para otimizar o atendimento humanizado
A primeira dica é a formação dos profissionais. Oferecer treinamentos para todos os profissionais do estabelecimento em saúde deixará a equipe alinhada para o atendimento humanizado.
Ofereça um canal de comunicação para funcionários e pacientes, para que as informações cheguem até os gestores e as melhorias possam ser mais rápidas.
Esteja disposto a atender os pedidos de funcionários e pacientes, dentro do possível, respeitando a dignidade e direito de cada um deles.
Ofereça estrutura adequada para trabalho e tratamento dos pacientes.
Trate todos com cordialidade e consideração, seja paciente, médico, equipe de enfermagem ou equipe de limpeza.
Mostre que a vida de cada um de seus colaboradores e pacientes importa.
Conclusão
O atendimento humanizado na saúde nada mais é do que valorização da vida e das diversidades.
O atendimento humanizado pode ser importante não só para o seu estabelecimento, mas também, poderá manter seus colaboradores muito mais motivados e satisfeitos com o trabalho.
Isso irá refletir na eficácia dos cuidados com o paciente.
É muito importante que profissionais de serviço médico e gestores discutam as possibilidades e se capacitem para o atendimento humanizado.
A implementação do atendimento humanizado poderá ser feita aos poucos, com a priorização de profissionais capacitados, implementação de canais de atendimento, maior individualização dos pacientes, para só então passar para a estrutura física.
Mesmo nos estabelecimentos públicos, geridos pelo SUS, o atendimento humanizado pode ser facilmente implementado e melhorado, com o treinamento constante oferecidos por supervisores, diretores e secretarias de saúde.
Também é importante que gestores e profissionais estejam sempre abertos para novos métodos de cuidados com os pacientes e novos meios de atendimento.
Os cuidados no atendimento humanizado, tanto pelo SUS, quanto nas redes particulares trazem diversos benefícios, entre elas a confiança e a fidelização dos pacientes.
Por isso, é muito importante saber ouvir, interpretar e estar sempre aberto para os mais diversos relatos dos pacientes.
Só assim, poderemos ter um sistema de saúde preventivo e curativo de qualidade no Brasil.
